Risk = Hazard + Outrage

Questa è la formula che ha reso celebre Peter Sandman, uno dei più grandi esperti di comunicazione del rischio a livello mondiale. Il Dott. Sandman ci ha insegnato che quando si affronta un rischio, di qualsiasi natura esso sia, si è di fronte ad un evento che si caratterizza per due aspetti, da un lato "l'hazard", ovvero il pericolo che quel rischio rappresenta, in poche parole quanti danni è verosimile che faccia se si presenta realmente; dall'altro lato c'è "l'Outrage", che letteralmente potrebbe essere tradotto come "oltraggio", ma anche "indignazione" o addiritura "attentato" ed è il livello di sconvolgimento che un rischio produce nella mente delle persone.
È esperienza comune, per chi si è impegnato nella comunicazione del rischio, notare la bassissima correlazione tra il reale pericolo collegato al rischio (hazard) e l'outrage che tale rischio determina.
Recentemente abbiamo parlato di Precaution Advocacy, ovvero quella forma di comunicazione necessaria quando la popolazione si disinteressa di un rischio (basso outrage) ma quel rischio è pericoloso (alto hazard).
Al contrario può accadere che un rischio sia fortemente sentito dalla popolazione (alto outrage) ma che non rappresenti un reale pericolo per la salute (basso hazard) e in questo caso dobbiamo contare su quanto viene descritto come "Outrage management". Mentre in alcuni casi può capitare che hazard e outrage siano entrambi alti e in questo caso è necessario adottare le tecniche della Crisis Communication.
Ogni evento dunque va valutato caso per caso... e dopo la "diagnosi" è doveroso usare le più coerenti tecniche di comunicazione... ad ogni "malattia" la sua "cura". Troppo spesso purtroppo accade che ci si appiattisca su una determinata forma di comunicazione, in modo del tutto inappropriato. In passato abbiamo già parlato di questo tipo di errori.
Se volessimo continuare a utilizzare il paragone col mondo clinico... è come se un medico prescrivesse una terapia casuale, senza aver fatto diagnosi, senza capire quali sono i reali bisogni del paziente, non sarebbe solo inopportuno, sarebbe dannoso.
Il messaggio chiaro dunque è il seguente: siamo di fronte ad un evento o un rischio che necessità di strategie comunicative? Il primo passo da fare è comprendere che tipo di rischio esso sia e che tipo di comunicazione debba essere messa in atto, ponendo al centro della nostra attenzione i reali bisogni delle persone, costruendo attorno a questi i nostri obiettivi comunicativi. Non facile. Forse è questo il motivo per cui spesso e volentieri la comunicazione si improvvisa e forse è questo il motivo per cui spesso la comunicazione fallisce.